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2014年9月17日 星期三

維多利亞建設豪宅管家牢記寵物名 籠絡頂級客層

國內知名建商維多利亞建設集團,除了從事營造建設外,也經營物業管理。其中,豪宅管家服務更是頂級客層最愛。據了解,這群服侍富豪們的管家,不但要細心貼心,還得牢記整區豪宅住戶名單,就連家中寵物叫什麼名字都得牢記,可說是全台最專業的富人管家。

想當一名豪宅管家需什麼條件?維多利亞建設副總經理夏逸平不加思索地回答:「熱忱、儀態、細心和抗壓。」惟有具備這四項基本條件的人,才有機會成為豪宅專業管家。

博士論文就是服務

維多利亞建設從「蓋房子」跨足到豪宅物業管理工作,其中,豪宅管家服務就是物業管理中的一環。談起公司為什麼要從事這方面的業務?夏逸平說,一棟建築物從營建到完銷也許只是短短兩三年,但對客戶來說,這卻是要居住二十年、三十年的「家」。

對建商而言,建築不應該只是「蓋好一棟房子」,更是一種承諾與責任。所以,建商除了要為客戶尋找好地段、規畫好產品、營建好品質外,還要提供好服務和創造好生活,這也是維多利亞建設集團把觸角延伸到物業管理與豪宅管家的動機。

事實上,擁有台科大營建管理博士學歷的夏逸平,博士論文主題就是服務管理相關議題,他笑說:「建築工程都是硬邦邦的理論,服務卻很柔軟也很人性。」而他對豪宅管家的培訓與要求,一方面就是要提供人性化的服務。

熟記住戶家大小事

據了解,維多利亞建設對豪宅管家的正確職稱,其實是服務經理,過去的人才曾有來自空服員及座艙長,目前則多由五星級飯店服務專才來擔任。

夏逸平表示,空服員及座艙長的服務精神很好,但他們在飛機上,只需要了解乘客當下需求,然後提供服務就可以,即使遇到不理性的乘客要求,多半抱著「忍幾小時乘客就下飛機」的心態來應對。

但豪宅管家不同,從事這分工作必需牢記住戶的習慣與長期需求,提供的是常態服務而非一次性服務,更無法「忍耐幾小時」,因為管家如果無法適應環境,離開的肯定是自己,不可能是住戶。

到底豪宅管家的服務內容有哪些?夏逸平說,為住戶開車門、撐傘、主動問好、提搬物品,這些都是基本服務,其他細項實在太多,簡單地說,就是住戶的家裡需要什麼服務,管家就要盡力去完成,最好還要預知客戶欠缺的是什麼。

他還指出,一位好管家的「記性」非常重要。一般管家會負責五戶左右的住戶,但要記住的,不只是這五戶的基本資料和日常需求,基本上,因為管家工作可能會輪值班,每位管家對全社區的住戶都必須瞭若指掌。

以總戶六十戶的豪宅社區為例,管家可能得認清二百張以上的臉孔和住戶姓名,不只名字不能搞錯,轎車車號也要背得滾瓜爛熟,不然會出現安全性問題。

「我們連住戶家的小狗名都要去記,你記不清楚,會讓住戶覺得不夠尊重人家,有時對那些經常來拜訪的親友資料也得牢記,叫錯人家名字是很失禮的。」

要求很高待遇翻倍

夏逸平指出,富人對隱私要求極高,有時不願意透露太多個人資料給管家,這時管家必需想盡辦法在不讓住戶感到威脅的情形下,去了解住戶的背景與生活,才能做到「預知客人要些什麼」的功課。這些都有賴專業技巧的訓練。

「A棟五樓王先生每天下午三點到四點要午休,不接電話和訪客;B棟七樓張太太星期四下午有專人來做SPA,要先準備車位;C棟十二樓林董事長假日早上五點會去打球,報紙要先送到車上放好;後棟五樓陳小妹新鋼琴老師今晚要來報到,要有人帶路……,這些都是管家平常在做的事,一件都不能搞錯。」

事實上,富人對生活品味與要求都很高,管家如果犯了錯,這些富人會毫不留情面地當場數落,畢竟他們平時在公司都是大老闆,對員工的嚴格管理習慣已養成,追求也是萬無一失的服務。

夏逸平說:「他們在乎的不是錢,而是品質,管家得做到百分百滿意才行。」不過富人雖對管家要求高,適當的鼓勵與讚賞都不會小器。不過,維多利亞建設會要求員工不得收取住戶紅包或物品,因此公司給優秀服務經理的福利,相對比其他大樓管理員好,有機會達到普通薪資的一倍。

服務從營建開始

維多利亞建設的物業管理服務中,除了豪宅管家外,修繕服務上也很受住戶歡迎。夏逸平表示,公司是營建業出身,房屋修繕和本業本來就有密切連結,維多利亞建設集團內有設計師、工程師團隊可以協助設計與修繕工作,在材料與人事成本控管上,也比聘請外頭工程施工便宜。

雖然維多利亞建設的修繕服務是一大特色,但最佳的物業管理環境,應該要從建築物營建規畫時,就考慮日後「方便管理」的元素。

例如,一棟大樓車道與警衛室距離與動線,如果能在建築師設計時就考慮到管理元素,就會讓管理更順暢,服務成本也能降低。反之,一棟建物蓋好後才來檢討管理模式,就可能要透過增加人力或修建來解決缺失。

目前維多利亞建設在蓋建案時,都會融入物業管理與服務的專業,配合日後修繕維護能夠善用集團資源,再加上軟性又專業的管家服務,豪宅就能長保居住安全與生活品質了。

約住戶一起做公益

維多利亞建設在物業管理已有口碑,公司在住戶的公益經營上也非常用心。每年除了不定期舉辦公益活動外,每季還會邀請住戶一同參與捐血活動。只要住戶一起來捐血,維多利亞就會送行動電源、USB線、米其林餐廳的千元折價卷,讓整個豪宅社區都充滿愛心。

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